商者無域 相融共生
2010-04-14
中國冶金報記者 宋曉乙 胡佩生
湘鋼以客戶為本的營銷服務
3月4日至10日，華菱湘潭鋼鐵集團有限公司由科技開發中心和寬厚板廠技術人員組成的服務小組，在中石油設于天津的一家制管企業為湘鋼供貨的X70管線鋼深加工進行技術跟蹤與服務。作為寬厚板廠生產技術室負責產品質量的專家工程師，旅途中的陳定乾接受記者電話采訪時說，像這類為終端用戶提供技術服務的出差任務，他去年大約完成了20來次。2010年，湘鋼把打造一個反應快捷的綜合服務企業提升到戰略層面，確定為“新湘鋼”的主要內容之一，力圖通過全方位構建以客戶為中心的精益生產體系，以領先的質量、最優的服務和快速交貨，形成快捷的市場反應能力，促進湘鋼從生產制造商向反應快捷的綜合服務商轉變。
溝通是市場的通行證
客戶購買和使用鋼材，包含著剪切、交貨配送、倉儲、機械加工、熱處理、焊接、組裝等一系列環節，客戶對產品的體驗就存在于這每一道環節中，無論什么地方發生問題，都會影響到客戶對產品乃至于生產企業的總體印象與評價。站在客戶的角度，使客戶的意見及時并順暢地反饋到生產企業，快速反應、有效解決，是湘鋼銷、研、產一體化的重要追求。
3月9日一早，記者來到湘鋼銷售部營銷管理服務室，但見科室主管左志軍和高級工程師李衛三正從湘鋼電子商務平臺上搜索客戶的質量異議信息。左志軍介紹：湘鋼電子商務平臺專門設立了客戶投訴模塊，有專人負責每天跟蹤?？蛻敉对V首先由業務科室當天予以核實并提出初步的處理意見，最長不會超過兩個工作日，然后由營銷管理服務流程具體受理，與公司質量管理部門、生產部門、技術部門和生產廠內部協查，同時由銷售、生產、質量等多部門派出人員前往投訴方實地驗證。一般來說，省內3天之內抵達現場，省外不會超過7天。如果的確屬于產品質量問題，從今年起，理賠損失將百分之百落實到責任單位和責任人，不允許分攤。而過去是80%進入生產成本，只有20%用于考核。
湘鋼質量管理部部長劉永龍告訴記者，去年底，湘鋼向一家有幾十年合作關系的鋼管廠供應的管坯出了質量問題，甚至導致對方取消湘鋼的供貨資格。湘鋼誠懇地邀請他們的生產技術專家前來考察生產工藝和技術裝備，虛心聽取改進意見，然后湘鋼又帶著管坯提質方案前往對方企業，終于贏得再次信任，拿回一筆數百噸的訂單。3月10日，經過嚴格的探傷、表面檢查和性能檢測，完全達到提質方案要求的新一批產品已經發出。
努力做客戶的“專業保姆”
今年10月五米寬厚板生產線投產后，湘鋼寬厚板產能將達到500萬噸規模，進入國內同類產品前列。如何幫助終端用戶使用好湘鋼寬厚板，湘鋼投資上千萬元興建焊接試驗室，多種試驗設備均從美國引進，由全國勞動模范、全國十大杰出工人之一、全國中華技能大獎獲得者、著名焊接專家艾愛國領銜主持。
技術營銷一直是湘鋼大力推行的，2008年完成了對銷售部業務部門的人員置換，全部由從生產系統、科技開發和質量管理部門抽調的專業技術人員所充實，他們成為客戶購買和使用湘鋼產品的好參謀。據左志軍他們所進行的統計，約有一半的質量異議其實并不是產品質量問題，而屬于下游用戶對材料使用不當。因此，湘鋼產品售后服務的職責絕非簡單地處理質量異議，更重要的是把異議處理變成一種技術交流，按照用戶的價值主張，從對方的加工工藝、焊材選取、過程控制等方面，為用戶提供鋼鐵材料使用的整體解決方案，進而結成供應鏈意義上的戰略伙伴，相融共生。
湘鋼銷售部現有的高級工程師大多集中在營銷管理服務部門，理論和實踐經驗豐富，他們分區域負責湘鋼產品的售后服務。湖南一家重型工程機械制造企業采用湘鋼低合金板彎卷壓路機前端大圓筒，耗費了七八十噸鋼板，但圓度一直達不到規定要求，認定是鋼板的材質不行。經雙方現場檢驗共同確認，材料的成分、性能和表面質量都是合格的。雖然沒有責任，但湘鋼的技術人員不是拍屁股走人，而是把艾愛國也請去共同攻關。這家企業的許多焊工是艾勞模培養出來的徒子徒孫，艾愛國幫助改進卷板工藝，消除焊接應力，直到問題迎刃而解。
湘鋼在爭取一項海洋石油平臺用鋼供貨訂單之際，艾愛國與業主方技術人員就平臺關鍵部位的鋼板選用和焊接工藝進行熱烈的技術交流并達成共識，業主方最后信任地將這一重要的訂單交給了湘鋼。
質量管理需要與時俱進
從湘鋼科技開發中心調來銷售部時間并不太長的左志軍，曾經長期從事冷鐓鋼品種開發。他向記者表述一個觀點：產品質量其實是動態變化的概念。隨著下游用戶加工工藝和技術裝備的進步，從前使用合格的材料，現在就可能不適應要求了。比如加工標準件，過去是熱打，現在是冷鐓；用國產冷鐓機生產，每小時產量一兩百公斤，用進口設備能干出上噸來；用國產冷鐓機是大料小變形，現在的進口冷鐓機是小料大變形。生產條件變化了，對材料的性能要求也越來越嚴格，這就逼迫鋼廠必須及時掌握并充分適應下游企業生產工藝和技術裝備的變化，不可能一勞永逸。
今年，湘鋼對生產和質量管理一體化的大部制模式進行改革，把質量管理職能單獨劃分出來，成立質量管理部，強化質量管控對生產的制衡作用，向過程控制延伸，從事后把關向事前預防延伸。3月份開始，湘鋼將逐步把所有重要的生產工藝參數通過自動采集納入到信息化管理系統，從而避免人為更改的不可控；對某些設備進行升級改造，實現全自動化生產，以減少人為因素對產品質量的干擾。